毫无疑问的今年天猫“双十一”又创了新纪录，全天总交易额达到4982亿元，增长速度是过去三年以来最高。虽然天猫并没有高调的炫耀成绩，这个结果再次证明的阿里的实力，另外也说明今年的疫情并没有改变中国消费整体上行的态势。

艾瑞咨询最近发布《“双十一”网购消费洞察报告》，里面提到一个观察就很有意思。报告说，“平台信赖度”已经超过“价格”，成了消费者“双十一”网购最主要的考量因素之一。

什么叫“平台信赖度”呢？它指的就是电商平台在消费者心中的知名度、信誉和口碑。一般来说，我们在网上购物的时候，肯定会看看这家电商信誉怎么样、是不是靠谱，是吧？只不过，“平台信赖度”通常只作为一项参考因素而已，没那么关键。可是这份报告却发现，“平台信赖度”的重要性在逐年变高，已经能对消费决策产生决定性影响了。

报告中提到，2018年，消费者在选择电商的时候，“平台知名度、信誉和口碑”这个因素只排在第六位。在它之前的有哪些呢？有“正品保障”、“价格优惠度”、“商品种类丰富度”、“促销活动频率”、“送货速度”等等。你看，大部分还是跟商品本身的价格、品质相关的。可到了2020年，“平台知名度、信誉和口碑”这一项就蹿升到了第二位，超过了“价格优惠度”、“促销活动频率”等因素。

从具体数据来看：2018年，只有52.7%的消费者看重“平台知名度、信誉和口碑”，但到了2020年，看重这个因素的消费者占比达到了65.3%，几乎和排在第一位的“正品保障”差不多了。这说明了什么呢？说明消费者在网购的时候，“平台信赖度”的影响力大幅上升，甚至超过了价格因素。信赖感主要来源于四个维度，分别是：商品质量、增值保障、物流时效、售后服务。

“平台信赖度”越来越重要，也给消费市场带来了结构升级。报告还有两个有意思的变化：

一个变化是，消费者对平台信赖度的提升推动了生活必需品线上消费的增长，很多之前只能在超市买的，如今在线上也能下单了，其中一个典型的类别就是生鲜。京东生鲜、每日优鲜等平台这两年发展得就特别快。我看到一份中国市场信息调查业协会发布的行业报告，里面预计2020年线上生鲜行业的市场规模将达到近2500亿元，同比增长48.9%。

另一个变化是，平台信赖度也直接催生了服务商品化。像汽车保养、家居保洁、在线问诊等生活类服务已经变得像商品一样，可以在电商平台直接下单了。还是拿京东来举例子，今年“双十一”，从11月1号到10号，京东汽车保养的订单量同比增长了118倍，生活缴费成交额同比提升了5倍，家政保洁服务订单数量同比增长了3.5倍。从这些数据你都能感受到在线买服务，成为越来越普遍的现象。

从报告来看，电商的终局初步形成，已经进入赢者通吃的精细化运营阶段。