昨天晚上在小区门口散步，发现小区门口的美发沙龙又换老板了，新店正忙着装修。如果我没记错，这应该是三年来第四次换老板，每次接手的老板都会把店面从里到外的装修一次。如果这次没有做出实质性的改进措施，可以预见到这家店也开不了太久。

这家店的地段其实不错，在小区门口不远的地方，但是是一家在二楼的店面，顾客需要穿过在一楼的门进入二楼。我分析这正是因为这个门影响了美发沙龙的生意。请跟我一起来分析一下顾客进入美发沙龙的心理：

1、这家店又换老板

• 这家店经营太不稳定，我上次充值的会员卡不是又没效了？
• 我熟悉的发型师也走了吗？
• 羊毛出在羊身上，这家店的价格便宜不了

2、这家店没有迎宾

• 不知道有没有空闲的师傅，最讨厌排队了
• 这家不是“特色”美发吧，怕老婆误会，还是不去了
• 看不见店里的情况，不知道师傅技术怎么样

我分别从老顾客和新顾客的角度出发简单的整理了以上几个问题，大家觉得是否合理？！其实顾客考虑的问题就是这么简单，他们来到美发沙龙需要的只是弄一个适合自己的造型，对于环境的要求真没有那么高。而老板们自以为是的想法往往走错方向，其实技术好但是环境差一点也没关系，顾客不会流失；反之，如果剪发技术很烂，就算店面装修的跟皇宫一样顾客还是会义无反顾的走掉，遇到极端客户没准会骂街。

如果我是这家店的老板，我一定也会装修店面，但是更大的力量要放在解决以下两类问题：

1、给老顾客吃定心丸

• 接收会员卡，老会员全部有效，甚推出会员优惠的活动，吸引会员体验
• 尽可能的挽留技术好的发型师，毕竟这是经营美发沙龙的关键
• 推出宣传海报，强调价格亲民

2、跟新顾客信息对称

• 在一楼放置LED显示器，显示当前有空的师傅ID
• 播放现场理发的视频，树立沙龙的专业形象
• 公开消费价格，免除消费者的顾虑
• 放一个具亲和力迎宾发觉潜在顾客

网商在网上做生意，以为自己借助了高科技生意一定会好，但是仔细想想何尝不是在装修华丽的“二楼”做生意，如果不能站在顾客角度考虑问题保持双方的信息对称，再好的地段生意也会被挡在门外。穷则思变，但是很多人在实际经营中却迷失了方向，让自己保持清醒其实很简单，当你你发现大家都这么干却没有效果的时候请你先停下来想想问题到底出在哪。

欢迎关注我的新浪微博 http://www.weibo.com/oishiko

针对电商不赚钱、成本高、资本吃紧等问题，王治全表示，电商大环境的恶劣与大平台之间的同质化价格竞争、服务过度 有着密切关系。“一天三次免费送谁提出来的?不要毛利是谁说的?今天电商环境遇冷，大电商具有不可推卸的责任，是他们把整个行业给毁了。没有不打的价格 战，图书母婴全都上价格战，我们最后都不挣钱，这样做就是对的吗?”

王治全认为，电商只拼规模而没有利润不会产生价值。“虽然规模做出来了，但是利润很差，一地鸡毛，又有什么价值?整个行业烧到没人愿意再投钱、上市还不如融资的地步，到那一天大家都没好日子过，每个人都是作恶的一份子，谁也没有抱怨的权利。”

对于明年电商的竞争态势，王治全判断可能今年的恶战还会持续。“大电商平台的钱还没烧完，明年大家会不会回归理性很难说。”

但同时，王治全也认为，中国网上零售发展到今天这个阶段，需要从零售业的本质来反思自身的经营，而不是为了上市而上市，为了规模而规模，否则不过是白热闹一场，难以看到前途。

精细化运营到了该注重的时候

王治全认为，中国电商做精细化运营并不比美国难度高。“亚马逊在美国基本不投太多广告，他认为自己就是一个大媒 体，亚马逊用得最好的营销是老客户营销。但在美国做数据驱动比中国难得多。举一个例，如果在中国你想买一台洗衣机，我再给你推荐婴儿小洗衣机，中国用户觉 得很高兴，但放到美国就很糟糕，他们觉得你有窥探他们的隐私的嫌疑。

王治全判断，电子商务的营销趋势肯定是深度挖掘消费者的行为轨迹，但目前在精细化营销上大家还处于初级阶段。“我觉得很可惜，我接触到很多公司没有谁把这个模型建起来，例如一个人要买一台电视，决定他不买和买的几个参数是什么?这个很复杂，现在国内很少找到一家公司能做。”

正是因为如此，王治全认为电子商务不只是把商品从线下搬到线上来卖，而是应该用创新的手段改变供销关系。“雅马达 (日本最大家电零售商山田电机在中国成立的子公司)和百思买30%～40%的产品是定制的，而我们无非是把供应商的东西卖给消费者，而不是把消费者需要的 东西卖给消费者。电子商务应该把社会做到资源优化配置，拉近与销售商的距离，现在没有谁做得好。”

把消费者服务好不等于创造价值

针对目前的电商环境，王治全认为盲目满足用户并不能创造价值。“我不认为把消费者服务好了就是有价值，消费者都希望商品价格越低越好。问题在于电商自身怎样控制整个买卖环节，消费者只是整个环节中的一环而已。”

王治全表示，部分电商把服务做过了头，这样反而不利于未来长远发展。“大家已经把服务当做洗牌的工具，但你想过没有，这也是你给自己挖的坑，以后怎么能填上。”

在电商提升服务的当下，王治全建议理性思考付出与回报的平衡点。“拿配送来说，消费者有的产品并不需要今天下单明 天就送到，如果你可以这么快也没有问题，问题在于你有没有算过要付出多少成本和代价，这个代价今天大家在靠VC烧钱支撑。明天呢?难道我们永远不去做成本 控制吗?上市后资本市场不会容许我们疯狂亏损赚吆喝。”

王治全表示，电子商务改变传统零售的经营业态这一点非常重要，但并不是作为一个推土机把世界全部铲平。“最近去了一家做得不错的电商仓库参观，感觉他们的亏损率太大了。比如，所有东西免费送，有消费者打电话来说退牙膏，卖家说五块钱退还牙膏不要了，但是消 费者不答应，卖家又说十块钱退还牙膏不要了。我们需要思考的是，消费者楼下就可以买牙膏，为什么要到你这里买?退钱就可以做到吗?电商的低价竞争令光合作 用关门并不是一件值得骄傲的事情，而是社会的悲哀，因为这不是什么效率的进步。”

创新的同时要学习传统零售经验

据麦肯锡报告显示，三年之后，国美苏宁在北上广深将有一半的店关闭。对此，王治全表示，线上零售的确迎来一个大好 的发展机会，但是这并不代表这电商不需要向传统行业学习。“沃尔玛为什么能做到便宜，他怎么定价商品、陈列商品，如何快速响应消费者，怎么做商品促销，怎 么刺激消费者连续购买，这一切在传统零售企业已经有成熟的经验，而对电商企业而言，则刚刚开始。”

王治全认为，虽然电子商务发展速度非常快，但从经营规模上来说超越线下零售不是短时间可以做到的。“亚马逊到 2011年一共经营了16年，2010年的营业额为340亿美金，而沃尔玛在1990年就做到400亿美金。20年后亚马逊有没有可能做到4200个亿? 后面的盈利是不是还能继续放大？放大在什么地方?怎么做得比沃尔玛优秀?这些都是值得线上零售业思考的。”

差异化经营的前提是成本控制

针对日前电商的同质化竞争，王治全认为，零售业可以做差异化，但能做差异化的前提是必须控制好成本。“零售业的本质就是成本优先，零售业不能把成本经营好去谈差异化是胡扯。我认为今天的低价和过度服务是非常不健康的，这个话可能消费者不爱听，但真的是行业该思考的问题。”

此外，王治全表示，差异化经营在国外线下零售业早有案例，只是中国整个零售业没做好而已。“今天大家都在求大，都 在疯狂扩张。难道这个市场上只需要沃尔玛和家乐福吗?在成都除了沃尔玛和家乐福，还有好又多、新世界、伊藤洋华堂等，这个时候我们更应该思考的是如何差异 化、专业化。这个可以看看日本经验，日本的零售业则是彼此差异化，你卖什么我尽量不卖什么，有差异化的零售业才让消费者逛街有乐趣，但我们目前电商的乐趣 是比谁的价格更低。”

对于电子商务未来走势的判断，王治全持看好的态度，相信电商经过冷静思考之后，整体环境会变好。“今天的电商就像 进入F1赛车场，当你没进去时是另外一个世界，一旦进去就必须在这个高速上高速飞驰，既使你刹车出问题了，你不能踩刹还要继续走，甚至换车轮，所有的问题 在发展中必须解决。我也相信经过大家的冷静思考，我们的明天会比今天更好。”