又到年底了，大家纷纷开始总结这一年的成绩，回看电商行业这几年的发展趋势，电商平台的集中度越来越高，流量不但见顶，还纷纷集中流向几个大平台，与此同时一批垂直电商也纷纷倒闭。比如，做母婴的蜜芽，宝宝树估值跌到了5亿市值，蘑菇街5年亏掉40多个亿。

一边是垂直电商的纷纷倒闭，一边的唯品会却发展成了垂直电商的“另类”。11月底唯品会发布三季报，第三季度净利润为17亿元，同比增长168.4%。值得注意的是，从2012年第三季度首次盈利以来，唯品会连续40个季度保持了盈利。连续盈利十年，在所有电商平台里，只有唯品会和阿里能做到。

那么是什么让唯品会交出如此优秀的成绩单呢？从一些公开资料和产品分析，我发现了以下两招：

第一，提升用户体验，吸引潜在超级用户。

京东提出，电商平台与消费者在购物过程中，只有三次接触：一是消费者浏览商品并下单，二是送货，三是售后。在商品浏览环节，各个电商平台基本拉不开差距，而关键的体验差异在送货和售后这两个点，这就是为什么京东要花大力气来自建物流。

同样地，唯品会也是在送货和售后这两个环节下功夫。唯品会所有商品，哪怕只是十几块钱的袜子，只要顺丰能送的地方，一律发顺丰，退货也是顺丰上门收。

再看客服，电商平台的客服都是AI+人工的模式，客户有问题AI先上，解决不了再上人工客服。目前的AI客服还不够智能，常常出现“鸡同鸭讲”的情况。唯品会直接选择了看起来最笨的方法——24小时真人客服来回答用户的问题。唯品会的客服团队有2000多人。

第二，提供专属福利，转化潜在超级用户。

电商平台把普通用户转化为超级用户，主要手段就是推会员制，给会员发放专属福利。目前来看，电商平台是把会员福利作为一个扩大自身流量池的工具，想方设法让会员留在自己的生态池子里。比如阿里的88会员，就是把会员引流到阿里生态，比如饿了么、优酷等。但直接给的优惠力度不算大，比如天猫只有少数商品会给88会员95折。京东的PLUS会员好一点，折扣覆盖的商品更多，并且每月提供5张运费券，让会员省去凑单的烦恼。

唯品会的做法是，不来这些虚的，直接把优惠给足。比如，只要你是会员，就可以享受无限免邮服务。网上买衣服，最怕有色差和尺寸不合适，可能要试买三五件才能买到心仪的。有了无限免邮服务，你就可以放心大胆地买了。再比如，唯品会联合品牌开通“超V会员店”，会员可以优先购买，并且直接享受比其他平台更高的折扣。对于资深剁手党来说，这样“直接给”的会员福利诱惑力很大，这也推动了唯品会的超级用户不断增长。

在电商竞争如此激烈的行业，唯品会通过用心的服务用户，在垂直细分电商活的竟然连续40个季度保持盈利。“服务无止境,满意无终点”是服务行业的一句老话，唯品会是我看到践行这句话最彻底的电商公司，我愿称之为电商行业的五星级服务。