服务无止境,满意无终点

服务无止境,满意无终点

又到年底了,大家纷纷开始总结这一年的成绩,回看电商行业这几年的发展趋势,电商平台的集中度越来越高,流量不但见顶,还纷纷集中流向几个大平台,与此同时一批垂直电商也纷纷倒闭。比如,做母婴的蜜芽,宝宝树估值跌到了5亿市值,蘑菇街5年亏掉40多个亿。

一边是垂直电商的纷纷倒闭,一边的唯品会却发展成了垂直电商的“另类”。11月底唯品会发布三季报,第三季度净利润为17亿元,同比增长168.4%。值得注意的是,从2012年第三季度首次盈利以来,唯品会连续40个季度保持了盈利。连续盈利十年,在所有电商平台里,只有唯品会和阿里能做到。

那么是什么让唯品会交出如此优秀的成绩单呢?从一些公开资料和产品分析,我发现了以下两招:

第一,提升用户体验,吸引潜在超级用户。

京东提出,电商平台与消费者在购物过程中,只有三次接触:一是消费者浏览商品并下单,二是送货,三是售后。在商品浏览环节,各个电商平台基本拉不开差距,而关键的体验差异在送货和售后这两个点,这就是为什么京东要花大力气来自建物流。

同样地,唯品会也是在送货和售后这两个环节下功夫。唯品会所有商品,哪怕只是十几块钱的袜子,只要顺丰能送的地方,一律发顺丰,退货也是顺丰上门收。

再看客服,电商平台的客服都是AI+人工的模式,客户有问题AI先上,解决不了再上人工客服。目前的AI客服还不够智能,常常出现“鸡同鸭讲”的情况。唯品会直接选择了看起来最笨的方法——24小时真人客服来回答用户的问题。唯品会的客服团队有2000多人。

第二,提供专属福利,转化潜在超级用户。

电商平台把普通用户转化为超级用户,主要手段就是推会员制,给会员发放专属福利。目前来看,电商平台是把会员福利作为一个扩大自身流量池的工具,想方设法让会员留在自己的生态池子里。比如阿里的88会员,就是把会员引流到阿里生态,比如饿了么、优酷等。但直接给的优惠力度不算大,比如天猫只有少数商品会给88会员95折。京东的PLUS会员好一点,折扣覆盖的商品更多,并且每月提供5张运费券,让会员省去凑单的烦恼。

唯品会的做法是,不来这些虚的,直接把优惠给足。比如,只要你是会员,就可以享受无限免邮服务。网上买衣服,最怕有色差和尺寸不合适,可能要试买三五件才能买到心仪的。有了无限免邮服务,你就可以放心大胆地买了。再比如,唯品会联合品牌开通“超V会员店”,会员可以优先购买,并且直接享受比其他平台更高的折扣。对于资深剁手党来说,这样“直接给”的会员福利诱惑力很大,这也推动了唯品会的超级用户不断增长。

在电商竞争如此激烈的行业,唯品会通过用心的服务用户,在垂直细分电商活的竟然连续40个季度保持盈利。“服务无止境,满意无终点”是服务行业的一句老话,唯品会是我看到践行这句话最彻底的电商公司,我愿称之为电商行业的五星级服务。

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