​ 说起产品体验，我们很容易把它跟服务混为一谈。消费体验是一个完成的过程，不能拆看来看。如果我们的产品做得很好，但是我的售前、物流、售后服务做得不好，客户还是会觉得我的产品不好。

​ 最近我看了本书《假如迪士尼运营医院》，里面有一个观点很有意思。我们通常说，要判断一个人，不要看他说了什么，而要看他做了什么。但是这本书的作者认为，顾客能不能获得好体验，最重要的不是你做了什么，而是你说了什么。

顾客的好体验来自于你说了什么

​ 书里有个例子，医院想要做到保护患者隐私，会要求护士进病房前先敲门，做检查的时候拉上窗帘、关上门等等。如果这一切细节都做到了，应该算得上是好服务，但还算不上好体验。

​ 好体验要求，护士要一边做这些事情，一边对病人说：“我来帮您洗个澡，为了防止有人闯进来，我把门关上，把窗帘拉下来。”就是这么一句话，就能让病人清楚地感知到，护士做这些细节不是照章办事，而是关心他的感受。

​ 再比如，晚上护士站交接班的时候会比较吵，为了不打扰病人休息，护士会把病房的门给关上。但是如果光这么做，病人没准儿心里会嘀咕：“她们把门关上做什么？是不是在背后议论我？”其实这时候，护士应该先对病人说：“先生，我关上门好吗？我们在交接报告，有点吵。不过您放心，不会很长时间。”你看，只有补上这句话，你的“好服务”才能变成好体验，否则可能反而会成为减分项。

​ 通过这两个例子，我们就理解了“说”的重要性。那么紧接着的第二个问题是：怎么才能让一线服务人员不但“会做”，还要“会说”？通常的方法是，设计一整套的客服术语，在什么情境下该说什么话术，让服务人员背得滚瓜烂熟，这样就不会出错了。

​ 以角色为中心，而不是以任务为中心，这可能是营造好体验的终极秘密。以角色为中心，我们就可以理解，为什么既要做动作，更要说台词；为什么不能死记硬背台词，而要以脚本为规范、结合自身特点做即兴表演。

​ 以角色为中心的思维是不是有点像我之前介绍的互联网思维呢？好的产品也需要有好的宣传，这里我推荐去看看Apple的官网，学习一下Apple简明扼要的文案。