顾客的好体验来自于你说了什么

顾客的好体验来自于你说了什么

 

​ 说起产品体验,我们很容易把它跟服务混为一谈。消费体验是一个完成的过程,不能拆看来看。如果我们的产品做得很好,但是我的售前、物流、售后服务做得不好,客户还是会觉得我的产品不好。

​ 最近我看了本书《假如迪士尼运营医院》,里面有一个观点很有意思。我们通常说,要判断一个人,不要看他说了什么,而要看他做了什么。但是这本书的作者认为,顾客能不能获得好体验,最重要的不是你做了什么,而是你说了什么。

顾客的好体验来自于你说了什么

​ 书里有个例子,医院想要做到保护患者隐私,会要求护士进病房前先敲门,做检查的时候拉上窗帘、关上门等等。如果这一切细节都做到了,应该算得上是好服务,但还算不上好体验。

​ 好体验要求,护士要一边做这些事情,一边对病人说:“我来帮您洗个澡,为了防止有人闯进来,我把门关上,把窗帘拉下来。”就是这么一句话,就能让病人清楚地感知到,护士做这些细节不是照章办事,而是关心他的感受。

​ 再比如,晚上护士站交接班的时候会比较吵,为了不打扰病人休息,护士会把病房的门给关上。但是如果光这么做,病人没准儿心里会嘀咕:“她们把门关上做什么?是不是在背后议论我?”其实这时候,护士应该先对病人说:“先生,我关上门好吗?我们在交接报告,有点吵。不过您放心,不会很长时间。”你看,只有补上这句话,你的“好服务”才能变成好体验,否则可能反而会成为减分项。

​ 通过这两个例子,我们就理解了“说”的重要性。那么紧接着的第二个问题是:怎么才能让一线服务人员不但“会做”,还要“会说”?通常的方法是,设计一整套的客服术语,在什么情境下该说什么话术,让服务人员背得滚瓜烂熟,这样就不会出错了。

​ 以角色为中心,而不是以任务为中心,这可能是营造好体验的终极秘密。以角色为中心,我们就可以理解,为什么既要做动作,更要说台词;为什么不能死记硬背台词,而要以脚本为规范、结合自身特点做即兴表演。

​ 以角色为中心的思维是不是有点像我之前介绍的互联网思维呢?好的产品也需要有好的宣传,这里我推荐去看看Apple的官网,学习一下Apple简明扼要的文案。

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