过去两年，中国火锅行业打了一场“生死战”。价格一降再降，巴奴客单价从150元掉到138元，锅底8块8、素菜6块6成了常态。很多品牌都扛不住：南火锅半年关了57家店，海底捞、呷哺呷哺、凑凑也都不再疯狂扩张，股价甚至跌成仙股。

为什么火锅突然不行了？

核心原因不是不好吃，而是“正餐”场景在变。企业聚餐、朋友聚会、商务宴请都少了，大家更多点外卖、拼好饭，火锅这种需要坐下吃很久的餐饮方式首当其冲被影响。

再加上火锅没什么技术门槛，品牌之间只能拼服务、拼食材。海底捞靠“变态服务”红极一时，巴奴卖高端食材也赚过钱，但当大家预算紧了，这些溢价很快就没人愿意买单，反而变成了成本压力，逼得品牌开始向快餐化转型。

中端火锅成了“血海”。翻台率下降、客单价下降、关店潮一波接一波。海底捞翻台率跌到3.8次，净利润也掉了13.7%，只好开外卖、玩新业态，但还没出现一个新的爆款品牌。更麻烦的是，巨头们跑去卷小火锅，把客单价一路打到50元以下，有些甚至30元就能吃饱。呷哺呷哺就是典型教训：早年20元套餐火遍全国，后来涨到62元赶消费升级的风口，结果风口过去，降价也救不回来，一年关掉了138家店。

高端火锅也没能幸免。凑凑当年靠“火锅+茶饮”成了网红，客单价冲到150元，但红利一过，消费者觉得没那么特别，今年就关了73家店。巴奴坚持高端食材路线，客单价比海底捞高50元，却没带来更高的利润，反而限制了扩张。

我的看法是：火锅行业没死，只是进入了“理性时代”。

大家只愿为“好吃”买单，低价又高效的品牌会留下来；吃火锅的人群更集中在家庭、情侣、小团体，单人锅、迷你桌会越来越多；能控制成本、租金、损耗的品牌才活得下去；外卖和零售会成为第二条增长曲线，火锅搬回家才有更多机会。

火锅的大逃杀是阵痛，也是机会。未来火锅会更便宜、更高效、更贴近日常，谁能卷得稳，谁就赢。

我们先一起看看海底捞的致歉信：

大致上这份道歉信传递了3个信息：

1、涨价问题管理层承担主要责任，管理层道歉

2、取消涨价，所有菜品恢复原价

3、自提业务有69折的折扣

这是一份教科书式的致歉信，以上三个信息环环相扣，道歉是态度，恢复原价是行动，强调折扣是营销策略。因此，这是一个有态度、有行动和有策略的道歉信，如果核心只有一条，那就是想告诉用户：“海底捞不贵啊！”。从海底捞微博下的网友评论就能验证用户对于此次“涨价”和“致歉”的理解。

我们作为企业管理者，都能理解餐饮企业在疫情下半场的生存压力，海底捞先用”涨价”自救，再用“道歉”做了一个更大的广告。当短期利益和长期利益冲突的时候，海底捞毫无顾虑的选择了后者，这是海底捞作为大企业的气魄。

通过海底捞的危机公关，我们还能学到哪些？

1、信息必须做到公正、公开

危机被引爆，公众的情绪被压抑，往往是公众不知道企业究竟是什么样的态度，做了些什么事情，下一步准备干什么？此时企业如果不主动出面向公众汇报自己的动作，那么就会引发公众猜忌，危机就会朝着不利于企业的方向发展。反而如果步步透明公开，公众可以清晰的知道企业要做什么事情，心里反而会更加放心。

2、多些诚意，少些讨论

危机公关行业有一套有名的公关流程：

1、道歉

2、说明现状

3、分析原因

4、说明应对策略

5、提出防止复发的策略

6、表明责任

海底捞身体力行的向用户和市场作出了道歉，充分体现了管理者的诚意和决心。

危机公关是解决危机的做好方式，处理好之后可以化险为夷，处理不好即会失去人心，也会失去市场，作为弱势一方的用户在受到欺骗之后自然会用脚投票。所以危机公关一定要从信息公开和道歉诚意上下足功夫。以上信息希望对你有帮助。

海底捞近期发布中期报告，保险显示海底捞上半年收入116.95亿，同比增长59.3%，净利润9.11亿元，同比增长41%。海底捞股价应声大涨，市值更超过1800亿港币。

海底捞是一家优质的上市公司，自上市以来，业绩和股价都可以用“狂飙”来形容。上市后，海底捞在拓展新店这件事上始终保持高速，据其3月披露的2018年年报，海底捞去年的总营收达到169.69亿，同比增长59.5%；净利润16.48亿，同比增长38%。无论是营收还是利润，海底捞都保持着高速增长。

说起海底捞，不少人想起的依旧是其“让地球人无法拒绝”的热情服务，这样的口碑营销，会给很多人带来错觉：海底捞的业绩是因为其服务做的好。我起初也是这么认为，在查看了资料之后更加敬佩这家餐饮业巨头。

中国人一直都在说“民以食为天”，一家好吃的店可以让顾客浏览往返，这里的关键是符合顾客的口味。而在川味火锅的口味和品质上，海底捞通过其庞大且严格的供应链体系，几乎做到了全国连锁中的极致。从羊肉、底料供应，到冷链物流运输，从人力资源培训到店内装修，海底捞供应链上的每一个环节，都有专业公司独立运作。

海底捞公司打通火锅全产业链

1. 上游食材由蜀海集团、四川海底捞、扎鲁特旗（羊肉）供应；
2. 中游调味品由颐海集团（火锅底料和自热小火锅）供应；
3. 此外还有蜀韵东方负责门店装修和翻新；
4. 微海咨询负责人力资源管理服务。
5. 这些供应链公司，不仅向海底捞提供服务，同时还对外开放，为其他餐饮公司提供对口业务。
6. 比如前身为海底捞供应链部门的蜀海集团，目前已经为九毛九、西贝等200多家连锁餐厅提供新鲜食材的供应链支持。

火锅已经成为广泛喜欢的食物

火锅本身就是热、辣、温暖的代名词，而国人又是喜欢热闹的，那热闹就意味着人多，吃火锅的气氛和适合国人追求热闹的心态，增进感情，吃好喝好。或许这是支撑火锅行业持续增长的原因之一。加上近几年国人对火锅接受的逐步提升（口味越来越重），麻辣口味具备成瘾性和解压性的特征，而流动人口输出在一定程度上加速了国人对麻辣口味饮食习惯的培育。

外卖市场可能成为新增长点

据海底捞本次发布的中报显示，截至今年6月底，其外卖业务收入同步大幅增长，上半年外卖营业收入达18.79亿元，比去年同期增长了40.9%，主要由于外卖订单数量增加。

海底捞与其他的“传奇”公司不同，大家会认为海底捞的成功是理所应当，无论是从服务、标准化、供应链、冷链物流等多个方面，这家公司都做的如此认真。这样的企业经营态度值得我们每一个创业者学习。