复盘Manner咖啡的危机处理

Manner咖啡因为价格实惠、质量高受到了很多年轻人的喜欢。一杯咖啡大概15-20元，如果你带自己的杯子，还能省5块。这个“便宜大碗”的策略特别受欢迎。不过，在6月，有三段视频在网上爆出，显示Manner咖啡店的服务员和顾客发生了肢体冲突。21号晚上，Manner发了道歉声明，向顾客道歉，并试图安抚店员。但评论区的声音没有平息，大家普遍觉得Manner的工作强度太大，根本问题是人手不够。

Manner的店面比较小，日营业额不到5000元的店只安排一个人，6000元以上才派两个人。Manner使用半自动咖啡机，对咖啡师的要求很高，而且坚持平价精品咖啡的定位，这也是他们的核心竞争力。

这次事件引发了关于企业效率和员工成长的广泛讨论。如何在企业扩张的同时，让个人成长和公司成长同步？单靠奖金和激励措施不够。持续扩张的企业都有自己的“成长因子”，比如链家把经纪人的竞争转化为合作，海底捞通过师徒制培养店长。

对于Manner来说，关键在于让咖啡师认同品牌定位，就像迪士尼员工认同公司使命一样。企业文化和理念虽然重要，但真正影响员工的还是他们的工作和客户。因此，公司应该关注这三点：

1. 提供信息和意义：定计划不如提供信息，定目标不如讲清楚意义。公司的首要工作是让员工明白他们在做什么，以及为什么这么做。

2. 关注员工而不是评价：关注员工会提升他们的积极性，就像20世纪初的灯光实验，员工感觉被关注时效率会更高。

3. 工作与生活的平衡：虽然工作和生活难以完全平衡，但幸福感可以来自于工作。如果员工有超过20%的时间从事自己喜欢的工作，他们不容易感到疲劳。公司应当提供调整空间，减少员工不喜欢的工作，增加他们热爱的工作。

总的来说，Manner咖啡的事件让我们反思企业扩张与员工成长的同步性，核心在于把抽象的问题具体化，以实现更深刻的理解和改进。